Principes
Dans toute structure, chaque
activité est jugée explicitement ou implicitement à la valeur
ajoutée qu’elle apporte soit aux autres membres, soit à la
collectivité. C’est cette valeur ajoutée qui conditionne les moyens
qui lui sont alloués et la place qui est reconnue à ses responsables
Il est donc essentiel de mettre
clairement en évidence les gains apportés par la démarche qualité.
Ce sont ces gains qui, mieux que tout discours, prouveront l’utilité
de la démarche, renforceront l’adhésion du personnel et le soutien
de la direction, assurant ainsi la pérennisation de l’action.
Ces gains peuvent être évalués par
des indicateurs ou, mieux, en Euros. Une autre méthode simple :
avant toute action, chiffrer précisément la situation trouvée puis
celle après amélioration. Ces évaluations peuvent demeurer très
approximatives (éviter toutefois qu’elles soient contestables, pour
cela les évaluer à minima).
Les actions seront généralement des
actions collectives avec les autres services et les gains obtenus ne
pourront donc souvent pas être attribués précisément à l’un ou
l’autre des acteurs. Ceci n’est pas grave. L’important est que la
démarche qualité y ait contribué de façon significative.
Il faut par ailleurs évaluer aussi
les coûts et l’optimisation de la démarche elle-même.
Par contre, si aucun gain
significatif ne peut être identifié, ne pas hésiter à remettre en
cause les actions menées. Sans doute sont-elles mal ciblées. Comme
indiqué ci-dessus, une faible valeur ajoutée « visible » condamne la
démarche à l’incompréhension et au manque de reconnaissance.
Évaluation détaillée
Ce qui suit est
une check-list. L’idéal serait bien entendu d’avoir des résultats
positifs sur de nombreux sujets. Des gains significatifs sur
quelques rubriques seront toutefois souvent suffisants pour
démontrer l’utilité de la démarche (voir des exemples sur le site
http://www.qualite-info.net
). La check-list peut également servir pour le diagnostic des
actions d’améliorations encore à envisager.
Les
sous-rubriques sont à adapter à chaque contexte, les premières cases
des colonnes 3, 5 et 6 donnent des exemples de remplissage (à
supprimer bien entendu et à remplacer par les données réelles)
|
N° |
Objet |
Principales actions et
améliorations apportées |
Acteurs |
Evaluation
du gain |
Observations |
1
Apport de la démarche au niveau du chiffre d’affaires et
de la rentabilité des ventes
|
1.1.
|
La démarche qualité a-t-elle
permis d’améliorer les ventes grâce à une meilleure satisfaction
des clients ? |
·
Amélioration des
services
·
Résolution de
problèmes de qualité des produits
·
Amélioration du
suivi des clients
·
Amélioration de la
fidélisation |
|
·
Accroissement du
chiffre d'affaires
·
Diminution du
turn-over des clients |
Si ce n’est pas le cas, mieux
cibler les améliorations sur des aspects déterminants pour les
clients |
1.2.
|
A-t-elle
permis d’améliorer la marge brute des ventes ? |
·
Amélioration du
service vis-à-vis des clients à forte marge |
|
·
Progression des
ventes aux clients correspondants |
idem |
|
1.3.
1.2 |
A-t-elle
permis d’améliorer la prospection et le taux de réussite des
offres ? |
·
Meilleure
organisation de la prospection
·
Meilleurs
argumentaires de vente
·
Amélioration des
propositions |
|
·
Amélioration des
résultats de la prospection et des offres |
Analyser
les causes d’échec et apporter les améliorations nécessaires |
|
1.4.
1.3. |
A-t-elle
permis d’améliorer l’image de l’entreprise ? |
·
Amélioration de la
tenue des personnels au contact des clients, de la réponse
téléphonique, des locaux d’accueil…
·
Amélioration du
SAV et plus généralement des services aux clients |
|
·
Enquêtes d’image
et de satisfaction |
Voir
l’entreprise avec les yeux de ses clients et apporter les
améliorations nécessaires |
2
Apport de la démarche au niveau du fonctionnement interne
|
2.1.
|
Le
fonctionnement général et celui des différents processus ont-ils
été améliorés ? |
·
|
|
·
|
|
|
2.2.
4. |
La
motivation des personnels, les valeurs de l’entreprise et
l’esprit d’entreprise ont-ils été renforcés ? |
·
|
|
·
|
|
|
2.3.
5. |
Les
accidents du travail ont-ils été réduits ? La sécurité a-t-elle
été renforcée ? |
·
|
|
|
|
3
Apport de la démarche au niveau de la rentabilité interne
et de la pérennité
|
3.1.
|
Des frais
inutiles ont-ils été réduits (« chasse au gaspi ») ?
L’optimisation des processus a-t-elle été renforcée ? |
·
|
|
|
|
3.2.
|
Des risques
techniques et financiers importants pour l’entreprise ont-ils
été réduits ? |
·
|
|
|
|
4
Apport de la démarche au niveau de l’insertion sociétale
de l’entreprise
|
4.1.
|
Des risques
importants vis-à-vis de la réglementation ont-ils été réduits ? |
·
|
|
|
|
|
4.2.
7. |
La
protection de l’environnement et, plus généralement, le
développement durable, ont-ils été améliorés ? |
·
|
|
|
. |
|
4.3.
8. |
La
coopération avec les partenaires externes : fournisseurs,
coopérants, distributeurs, environnement local… a-t-elle
été améliorée ? |
·
|
|
|
|
5
Déroulement de la démarche qualité elle-même
|
5.1.
|
L’adhésion
de la Direction et du personnel à la démarche qualité est-elle
bonne ? |
·
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|
|
5.2.
.
|
L’amélioration continue est-elle bien en place ? |
·
|
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|
5.3.
|
Coûts et
ressources consommées par la démarche : certification, équipe
qualité, temps des autres services, investissements, frais… |
·
|
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|
5.4.
|
Bilan Gains
/ Dépenses |
·
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