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mise à jour du
16/02/2014
FICHE PRATIQUE
Les fiches pratiques sont des
guides simples sur les sujets traités.
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relancer les travaux en retard
(Impression : fiche pdf)
L’une des difficultés des
démarches qualité est le suivi des plans d’actions : les
travaux prennent du retard, les intéressés ont toujours des priorités plus
urgentes, ils n’accueillent pas toujours de façon aimable les demandes… Bref
c’est souvent une véritable épreuve que d’obtenir le respect des délais promis.
Ce qui suit propose
quelques bonnes pratiques dans ce but, en 8 points.
- Faire initialement un plan d’action prévisionnel
rapide mais réaliste : Fixer si possible les dates les plus proches
possibles car, plus elles sont lointaines, plus elles ont de chances d’être
oubliées. La solution idéale est de faire mener les actions aussitôt après
qu’elles ont été analysées et discutées. C’est à ce
moment-là, lorsqu’on les a bien en tête, qu’on les réalisera le plus
facilement.
Sauf nécessité impérieuse, tenir toutefois compte des contraintes,
par exemple si les intéressés sont surchargés de travail par ailleurs.
Essayer de comprendre les obligations raisonnables des acteurs et négocier
avec eux des délais faisables les plus courts possibles, quitte à les aider.
Des délais irréalistes ne servent à rien.
- Prévenir vaut mieux que guérir : lorsqu’on a
des doutes, ne pas hésiter à téléphoner avant l’échéance afin de rappeler le
travail à faire.
- Relancer de façon « sympathique » : Ne pas se
limiter à « vous êtes en retard ! », comprendre que l’interlocuteur a
d’autres chats à fouetter et que le vôtre n’est pas forcément celui qu’il
préfère. Commencer par vous préoccuper de ses propres préoccupations,
laissez-le vous donner ses raisons, recherchez l’empathie avec lui. Il sait
pourquoi vous l’appelez, inutile de le brusquer. Plus vous saurez être
sympathique et mieux vous serez entendu.
- Préparer vos arguments en vous situant dans la
motivation de l’interlocuteur : mettez en relief les gains que
l’interlocuteur retirera des travaux (ne serait-ce que le fait de ne plus
être relancé…).
- Se faire appuyer par la Direction : inutile
d’insister si la direction fixe d’autres priorités en parallèle. Il vaut
mieux commencer par discuter avec elle. Cela servira au minimum à ce qu’elle
ait conscience de cette charge de travail et en tienne compte.
- En cas de grosse difficulté, faire preuve d’astuce
et de tactique : si vous constatez que l’intéressé résiste
opiniâtrement, avant de le joindre réfléchir aux moyens de pression
possibles, aux responsables hiérarchiques qui pourraient aider… et les
mettre en œuvre. Une fois que vous aurez créé un climat « favorable »,
joindre alors l’intéressé.
- Refixer des dates aussi proches que possible :
votre relance a au moins remis les travaux en tête de votre interlocuteur.
Maintenant qu’il y pense, il faut qu’il le fasse rapidement. Sinon, si vous
refixez une date trop lointaine, il oubliera de nouveau.
- Comment mesurer votre efficacité ? Au
pourcentage de retards malgré les relances…
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En résumé, soyez…
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Réaliste
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Sympathique
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Convaincant
-
Rusé
-
Dynamique
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