Domaine

Démarche "normative"

Démarche "fonctionnelle"

Diagnostic qualité

Axée essentiellement sur la conformité à la norme

• en recherchant les solutions les plus fonctionnelles et les plus pratiques au niveau du terrain.
• en respectant la cohérence sur le fond avec les exigences ISO,

"Assiette" de la certification

Limitée aux rubriques des normes, de façon restrictive.

Toute l'entreprise est impliquée, avec pour but le bon fonctionnement général.

Politique qualité

Texte "théorique", en introduction au manuel qualité.

• objectifs fixés pour améliorer réellement le service aux clients et pour surpasser les concurrents,
• mobilisation des services, des personnels et de l'action commerciale sur ces objectifs,
• redéfinition des chaînes et des méthodes de fonctionnement interne de façon à atteindre ces objectifs,
• suivi par des indicateurs et par le comité de direction

Revues de direction

Revue annuelle ou semestrielle plus ou moins "artificielles" des procédures.

Réelle gestion de la qualité par la Direction, au vu des incidents, des indicateurs, des suggestions, des audits..., de façon intégrée aux réunions opérationnelles habituelles.

Responsable qualité

Super inspecteur du respect des procédures, ce qui entraîne souvent un certain rejet de la part des autres services

Animateur de l'action qualité, avec pour premier rôle de résoudre les causes des problèmes vis-à-vis des clients et internes.

Manuel qualité

Document établi par rapport à l’ISO 9001, formel, général et souvent de peu d'intérêt (sa lecture ne permet parfois même pas de connaître le métier de l'entreprise...).

Document destiné à montrer aux clients que l'entreprise connaît et maîtrise son métier et a pris toutes mesures pour leur garantir une bonne qualité. Il ne suit pas le plan de la norme mais colle à l'organisation interne de l'entreprise.
Il doit pouvoir appuyer l'action commerciale.

Procédures

Renforcent les aspects administratifs, avec une grande "lourdeur" de gestion.
 

Mise en place uniquement des méthodes de travail utiles pour faciliter le travail des opérateurs et éviter les erreurs.
Mise en place d'un logiciel de gestion documentaire.
L'objectif est d'obtenir un fonctionnement méthodique, synonyme de qualité, avec le minimum de papiers et de pertes de temps.
Les gains d'efficacité et de qualité de travail sont considérables en général.

Revue de contrat

Vérifications plus ou moins formelles et souvent peu utiles.

• accroître le taux de réussite grâce à des offres fiables et compétitives, sans erreurs de spécifications ou de chiffrage,
• améliorer la réalisation en organisant au départ le déroulement des commandes.

Fournisseurs et sous-traitants

Sélection en fonction des certifications et systèmes qualité. Or ce sont parfois les plus chers et les moins performants.
Cotation annuelle, peu utile.

Suivi qualité réactif des fournisseurs, action immédiate auprès des "mauvais" fournisseurs afin d'obtenir des améliorations de fond, évitant le retour d'incidents.

Traitement des non-conformités

Traitement lourd, avec une multiplication de fiches et documents.

Fiches limitées aux problèmes essentiels.
Traitement décentralisé, en étendant l'auto-gestion par les services et en rendant les personnels aussi autonomes que possible.

Audits qualité

Vérification de l'application des procédures.

Examen des problèmes de fonctionnement et des solutions possibles, en commun avec les services intéressés (cf dossier "audits" dans les articles)

Mobilisation du personnel

Sur l'application des procédures.

Sur le service aux clients et le bon fonctionnement interne.