|
mise à jour du
16/02/2014
FICHE PRATIQUE
Les audits qualité
fonctionnels
par Christian
DOUCET
Les fiches
pratiques sont des guides simples sur les sujets traités.
Si vous les réutilisez, merci de citer la source.
Impression (fiche en . pdf)
En matière de qualité, l’audit a deux acceptions
différentes :
- Soit c’est un contrôle approfondi, qui vérifie la
conformité d’une entité à un référentiel donné : c’est l’audit de
« conformité », tel que défini par exemple par les normes IS0 19000.
- Soit c’est une enquête de terrain, participative,
destinée à examiner avec les intéressés les solutions pour améliorer
l’organisation d’une activité donnée : c’est l’audit « fonctionnel ».
Les deux ont leur utilité : l’audit de conformité permet de
faire respecter les méthodes édictées et les critères d’un label.
Toutefois, dans le cadre des démarches qualité internes, il
trouve rapidement ses limites : les constats portent souvent sur des points
secondaires et du formalisme : insuffisances des documents, mauvaise application
ou méconnaissance de procédures souvent inadaptées… le tout sans incidences
réelles sur l’activité.
Les intéressés, auditeurs comme audités, ont souvent
l’impression de perdre leur temps, et c’est souvent justifié.
L’audit « fonctionnel » est très différent : son but est
d’approfondir un problème de fonctionnement donné en écoutant les différentes
parties concernées et en recherchant avec elles les solutions possibles.
Cet audit, qui correspond en réalité à la façon dont
l’audit qualité interne a été prévu lors de la création de l’assurance de la
qualité aux Etats-Unis dans les années 1970 (« audit » venant alors
d’ »écouter »), avant sa réorientation vers la conformité, comporte de gros
avantages :
- L’intervention d’un « œil neuf » permet de sortir des
querelles et des malentendus, souvent à la source des dysfonctionnements
- L’écoute des personnels de
terrain permet de dégager les meilleures solutions possibles, bien adaptées
aux conditions réelles du travail.
- L’analyse avec eux des
problématiques est pédagogique et fait progresser l’esprit d’entreprise.
- Il est flatteur à la fois pour
les auditeurs, à qui on fait confiance, et pour les audités, qu’on consulte.
- Il fait enfin remonter les
réalités sur terrain vers la Direction et permet à celle-ci de mieux
connaître le fonctionnement intime des services.
Au total, il permet de trouver des solutions efficaces aux
dysfonctionnements tout en renforçant la motivation du personnel et l’esprit
d’entreprise.
Dans quels cas mener les audits fonctionnels ?
Ces audits peuvent s’appliquer à des cas très divers.
Quelques exemples :
- Bien entendu aux activités qui fonctionnent mal. On
choisira alors un auditeur ayant un bon niveau, conscient de la
problématique technique, financière, sociale… et donc apte à proposer de
« bonnes »solutions
- Des manques de discipline : les plans sont mal rangés,
l’atelier est en désordre, les chantiers sont mal protégés, les consignes
non respectées… Une personne rigoureuse ménera des audits ciblés rapides
très régulièrement, tant que les désordres perdurent. Elle ne se bornera pas
à un contrôle mais maintiendra un dialogue avec les intéressés afin de
comprendre les causes de la situation et à trouver des solutions facilitant
le retour à une situation normale.
- Une meilleure entente entre services qui coopèrent
mal : on instaurera des audits croisés qui permettront à chacun de mieux
comprendre le fonctionnement, les besoins et les contraintes des autres.
- Une diffusion des bonnes pratiques entre centres
similaires : les meilleurs auditeront les autres et leur suggéreront les
améliorations utiles.
- La préparation des audits de certification : des
pré-audits fonctionnels permettront d’examiner avec les intéressés les
écarts par rapport aux normes et d’y trouver les meilleures solutions
en :limitant les lourdeurs.
- Etc…
Comment les mener ?
Plusieurs étapes :
- En amont, la détection des problèmes de fonctionnement
et une pré-étude de ceux-ci afin de cerner dans chaque cas les acteurs
concernés, la nature du problème, ses causes et solutions probables ainsi
que les obstacles. Ceci permet de désigner des auditeurs bien adaptés et de
prendre les mesures d’accompagnement utiles.
- Ensuite, pour l’auditeur, une
préparation soignée, qui doit lui permettre de bien comprendre l’activité
concernée ainsi que de bien caractériser le problème : fréquence, gravite,
origines possibles, oppositions…
- L’audit lui-même, avec des
entretiens avec toutes les parties, au cours desquels l’auditeur va chercher
à dégager des solutions recueillant un consensus maximal
- La conclusion, à laquelle il
est bon que les décideurs participent, afin de prendre directement les
mesures utiles.
- Enfin le suivi de la mise en
place de ces mesures, jusqu’au bon fonctionnement.
Les conditions de la réussite
-
Faire appel aux meilleurs à tous les niveaux, des employés aux managers
-
Les former
-
Choisir chaque fois l’auditeur le mieux adapté au problème à traiter
-
Agir rapidement ensuite
-
Valoriser les résultats
Conclusion
Dans ces conditions, l’audit
qualité fonctionnel intervient comme un moteur essentiel d’amélioration. Il
remotive le personnel et promeut les meilleurs. Il permet une véritable
« respiration » de l’organisation, en traitant ses grippages, en faisant
« parler » la base et en réduisant les rumeurs et le « non-dit » qui polluent
bien souvent la bonne marche de l'entreprise
|
