Résolution dynamique de conflits

mise à jour le 01/11/2009

SOMMAIRE
Présentation générale
Les conflits collectifs
Les conflits personnels

Les conflits sont à la source de la quasi-totalité des difficultés courantes, que ce soit dans la vie privée ou au travail. Allant des affrontements larvés (on se côtoie mais on ne s'aime pas et on cherche à se nuire en sous-main) aux conflits frontaux (on se "bat"), en passant par le harcèlement, les conflits gâchent la vie et la rendent impossible.

Que ce soit dans la vie courante ou au travail, le seul moyen d'en sortir est souvent une intervention extérieure, qui permet aux deux parties de s'exprimer, de mieux se comprendre et de rechercher un terrain d'entente pour mieux vivre (ou pour se séparer dans de bonnes conditions).

Habitué à traiter ces problèmes, nous pouvons vous apporter une aide efficace, que ce soit dans le cadre des conflits collectifs du travail (conflits entre services, entre dirigeants et personnels...) ou des conflits personnels (conflit avec son partenaire, la famille, les collègues...).

L'originalité de nos méthodes peut se résumer ainsi :

un diagnostic initial approfondi, qui permet de clarifier les positions de chacun et les différents problèmes. Cette clarification permet souvent déjà de lever les malentendus et de créer les conditions pour qu'un dialogue minimal se renoue, à partir d'une meilleure compréhension des positions réciproques.
une approche très pragmatique, en améliorant problème par problème, même apparemment de détail.
le rapprochement des projets de chacun, de façon à réorienter positivement les partenaires, ce qui crée la dynamique pour progresser et faire les efforts nécessaires
un suivi permettant d'éviter les rechutes et les dérives, qui réamorceraient le conflit.

Cette méthode s'applique de façon différenciée selon qu'il s'agit d'un conflit collectif ou personnel.

La rétribution est en principe assurée au temps passé (hors réunion initiale gratuite). Une prime sur résultat peut être prévue.

Toute prestation est précédée d'une étude de faisabilité gratuite.

Vous pouvez aussi consulter les articles suivants :

Le facteur humain : La résistance au changement
Le facteur humain : développer les valeurs, promouvoir les personnes
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Les conflits collectifs
Les conflits personnels

Les conflits collectifs

La méthode :

Un diagnostic approfondi, permettant de dégager les causes du conflit et les pistes de solutions

Les étapes-types :
- une réunion initiale avec la ou les partenaires intéressés afin d'organiser la démarche. A cette occasion, le Cabinet prend connaissance de la situation, recueille de la documentation, prépare le questionnaire (voir suite).
- l'envoi d'un questionnaire à chaque personne. Ce questionnaire, très simple, est strictement confidentiel et les réponses ne seront pas communiquées. Il permet de recueillir l'avis de chacun. Ceci est important, car la résolution réelle du conflit nécessitera l'adhésion du personnel. Une consultation permet déjà de les impliquer. Cette enquête peut être menée en étroite concertation avec les représentants du personnel et avec la Direction. Elle permet un diagnostic fin des points de vue.
- des entretiens avec les principaux responsables et, en groupes homogènes, avec les personnels. Ces entretiens permettent de préciser les positions et d'affiner les solutions possibles.
- à l'issue du diagnostic, un rapport est présenté. Il précise les solutions proposées, élaborées à partir des propositions reçues, dûment validées

Mettre en oeuvre les améliorations nécessaires

L'étape suivante est de procéder aux améliorations d'organisation ou matérielles, susceptibles de répondre aux attentes de chaque partie, tout en étant acceptables par l'autre. Le conflit a en effet généralement des causes matérielles plus ou moins importantes, qui heurtent et qui irritent, et qui entretiennent le conflit. Les ouvriers s'insupporteront ainsi parce que les vestiaires sont déglingués, parce les bulletins de salaire ne sont pas clairs, parce que certains responsables les traitent mal... La plupart des conflits sont dus ainsi à l'accumulation progressive des petites ou grosses gênes, qui ne sont d'ailleurs souvent pas explicites dans les revendications.
Cette méthode "douce" et "progressive" d'amélioration permet de tester la bonne volonté de chacun et de créer progressivement les conditions d'un dialogue plus constructif.

En parallèle, traiter les problèmes essentiels

La plupart des différends proviennent de ce que les deux partenaires ont, à la base, des divergences stratégiques. Par exemple, la Direction veut développer l'entreprise et, afin de réunir les moyens nécessaires, réduit les dépenses internes, tandis que le personnel souhaite au contraire profiter directement des profits dégagés et n'admet pas les sacrifices demandés. L'entreprise ne peut vivre durablement avec des divergences de ce type, qui vont rendre difficiles tous les rapports quotidiens entre les parties et entretenir une protestation permanente.
Si l'entreprise n'arrive pas par elle-même à rapprocher les points de vue, un consultant expérimenté peut aider à trouver ce compromis. Mettre en évidence les divergences profondes et l'impasse associée, permet déjà souvent d'éclairer le conflit. On peut alors chercher à rapprocher les stratégies. Trouver un compromis permet de redonner un sens à la vie en commun et justifie dès lors les efforts à faire pour aboutir.
C'est ce qui justifie notre appellation de "résolution dynamique des conflits". La mise au point d'une stratégie commune claire est la clef pour une évolution dynamique et un nouveau départ pour l'entreprise.

Suivre jusqu'à la réussite

Un suivi est indispensable. Les habitudes sont en effet longues à changer et les rechutes ne sont pas rares. Un contact régulier permet ainsi d'éviter les dérives, jusqu'à ce que les nouveaux usages deviennent de nouvelles habitudes et une nouvelle joie dans le travail, bien partagées par les partenaires.

Les conflits personnels

La méthode :

D'abord vous écouter...

Le conflit conduit en effet à un défaut d'écoute de la part de chacun vis-à-vis de l'autre et la conséquence en est des malentendus en cascade qui aggravent le conflit et ne permettent pas sa résolution. La première étape est donc de clarifier la position de chacun. Cette clarification amorce déjà souvent une meilleure compréhension réciproque.
Les étapes-types :
- une réunion initiale avec la ou les partenaires intéressés afin d'organiser la démarche
- l'envoi d'un questionnaire à chaque partenaire. Ce questionnaire est strictement confidentiel et les réponses ne seront pas communiquées. Il permet de recueillir l'avis de chacun. Il peut être rempli avec l'intéressé.
- un ou des entretiens avec chaque partenaire, afin de préciser son point de vue et de rechercher les pistes de solution
- dès que des pistes de solution partagées apparaissent, les deux partenaires sont si possible réunis afin de créer un début de dialogue.

Ensuite résoudre les problèmes matériels qui empêchent l'amélioration

Il y a souvent des causes matérielles plus ou moins importantes, qui empêchent toute amélioration : des façons de faire, des comportements, des habitudes, des aménagements des lieux de vie... qui heurtent et qui irritent. En réduire le maximum permet déjà de rendre d'avantage possible la coexistence. Cela permet aussi de tester la volonté de chaque partenaire pour progresser.
Les améliorations à mener sont examinées en accord avec les deux parties. L'intervention d'un médiateur extérieur permet d'aider chaque partie à avoir la volonté pour évoluer dans le bon sens.

En parallèle, rapprocher les projets personnels

La plupart des différents proviennent de ce que les deux partenaires n'ont en réalité plus les mêmes projets personnels. Par exemple, l'un veut voyager et l'autre souhaite au contraire rester en famille. Autre exemple : un partenaire souhaite une vie sexuelle plus agitée et l'autre reste très traditionaliste... Ce différent est alors la cause sous-jacente de tous les conflits, car il peut devenir une véritable obsession pour l'un des partenaires.
Mettre en évidence ces projets et leur divergence permet déjà d'expliquer une bonne partie du conflit. On peut alors chercher à rapprocher les projets.Trouver un projet de compromis permet de redonner un sens à la vie en commun et justifie dès lors les efforts à faire pour vivre ensemble, On conciliera ainsi une part de voyage et une part de vie chez soi, ou bien une vie sexuelle améliorée, en tenant compte des points de vue et des attentes de chacun. Ce projet peut être aussi la préparation d'une fête, d'un grand voyage, d'un réaménagement de la maison...
C'est ce qui justifie notre appellation de "résolution dynamique des conflits". La mise au point d'un projet commun est la clef pour une évolution dynamique et un nouveau départ dans la vie commune pour les deux partenaires.

Suivre jusqu'à la réussite

Un suivi est indispensable. Les habitudes sont en effet longues à changer et les rechutes ne sont pas rares. Un contact régulier permet ainsi d'éviter les dérives, jusqu'à ce que la vie en commun soit une nouvelle habitude et une nouvelle joie, bien partagée par les partenaires.