mise à jour du 16/02/2014 

Exemple d'une entreprise ayant adopté une démarche de certification

La Société XXXXX France, entreprise de 15 p spécialisée dans 

le négoce de matériels d'auto-protection pour les garages, le bâtiment et l'industrie.

Le diagnostic initial

Conformément à notre méthode, le diagnostic a cherché à identifier les divers problèmes de fonctionnements dont souffrait la Société et qui pouvaient donner lieu à des améliorations. En fait XXXXX avait traversé une année 99 très difficile, marquée par la fusion de sa maison-mère (Suédoise) avec un autre groupe, ce qui avait entraîné une certaine déstabilisation, notamment au plan de la stratégie commerciale et technique.

La filiale française avait par ailleurs connu une croissance rapide (33 % en 2 ans, ce qui en faisait la filiale la plus dynamique du groupe) et la mise en place d'une nouvelle informatique, ce qui, associé à l'avenir incertain du groupe, avait provoqué certains conflits internes, des problèmes de communication, des pertes sur certaines lignes de produits ainsi que des litiges avec la clientèle. Elle souffrait également de locaux devenus inadaptés, avec un entrepôt surchargé.

Le diagnostic a mis en évidence ces différents problèmes ainsi que les solutions possibles, au vu des différents entretiens tenus avec l'ensemble des personnels (à tous niveaux) ainsi qu'avec les principaux clients. Ces problèmes étaient déjà connus mais un environnement passionnel empêchait leur résolution. La Direction a bien compris que l'intervention du Cabinet plus la certification étaient l'occasion "révée" d'assainir globalement l'entreprise. La Direction ainsi que la majorité de l’équipe ont ainsi décidé d'utiliser la certification ISO 9001 : 2000 comme moteur d’amélioration, comme proposé par le Cabinet. Ces améliorations ont porté sur pratiquement tous les secteurs de l'entreprise, y compris la gestion et la comptabilité, qui se sont associés volontairement.

Remarque :  ne croyez pas que cette entreprise est plus mauvaise que les autres. Toute entreprise souffre aussi de dysfonctionnements nombreux, dont la résolution permettrait d'améliorer considérablement son fonctionnement, ses résultats et les conditions de travail et de management...

 Citons les principales actions menées (de façon non exhaustive) :

• Création d’une cellule qualité, dirigée par la Responsable Achat/Marketing/Assistante du Directeur, avec recrutement d'une assistante.

• Création  d'une cellule d'accueil commerciale afin de mieux structurer l'action commerciale entre les grands comptes, la clientèle diffuse et le traitement des offres et des commandes.

• Redéfinition de la stratégie commerciale : sous-traitance de la distribution aux petits clients

• Déménagement pour de nouveaux locaux mitoyens, plus conviviaux.

• Amélioration de l’installation téléphonique.

• Modifications informatiques : automatisation de nombreuses tâches récurrentes.

• Recrutement d'un approvisionneur afin de renforcer la maîtrise des fournisseurs

• Externalisation d’une partie de la logistique, avec la création de deux entrepôts extérieurs en province

• Mise en place avec rigueur d’un double contrôle des entrées et des expéditions.

• Rangement de l'entrepôt principal

• Clarification des objectifs qualité, notamment concernant les délais de livraison, la réduction des livraisons partielles, les défauts des produits, els ruptures de stock...

• Séminaires sur les relations de travail et le management pour tout le personnel

• Mise en œuvre des fiches de progrès et des indicateurs.

• Audits chez les fournisseurs déficients

• Identification des processus de travail, puis mobilisation collégiale pour la formalisation et l’amélioration des méthodes.

Tout le personnel a adhéré à la démarche, la Direction et l'équipe qualité s'y sont fortement impliquées.

Les résultats

La certification a été obtenue en 13 mois, avec un rapport très élogieux du certifieur.

Dans l'ensemble les indicateurs principaux se sont nettement améliorés :

• CA : + 3.5 % net

• Profits d’exploitation : + 15 % (hors budget certification)

• Réduction des volumes de saisie : - 25 %

• Effectif stabilisé à 15 personnes (contre 16 au début)

• taux de livraisons partielles : - 30 %

• taux de réussite des offres : passé de 40 % à 55 %

• réduction des délais de paiements clients

• problèmes clients : réduits à 2 à 4 par mois (dont 80 % dus aux fournisseurs)

• écarts d'inventaire : - 30 %

• retards fournisseurs : contenus entre 0 et 5 jours (sauf deux)

• fiches de progrès : 90 % solutionnées, 55 % clôturées.

Exemples d'indicateurs

La motivation du personnel